Objet : la présente procédure a pour objet de présenter le dispositif de traitement des réclamations au sein de la société Lendopolis. Cette procédure est destinée aux utilisateurs de la plateforme de Lendopolis ainsi qu'à l'ensemble des collaborateurs de Lendopolis et plus spécifiquement au service clientèle.
Textes réglementaires applicables :
Afin de pouvoir être recevable la réclamation doit répondre à l'ensemble des critères ci-dessous.
La réclamation :
Les réclamations sont déposées et traitées gratuitement par Lendopolis.
Un client désirant formuler une réclamation auprès de Lendopolis est tenu de :
Les réclamations sont traitées par le service clientèle de Lendopolis dont les canaux de contact sont les suivantes :
Si le plaignant souhaite utiliser l'adresse électronique ou le courrier afin de déposer sa réclamation, il doit obligatoirement utiliser le modèle de formulaire précité sous format PDF sous peine d'irrecevabilité de la réclamation.
Lendopolis accuse réception de la réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables suivant sa réception. Lendopolis indique dans l'accusé de réception :
Une fois la plainte considérée comme recevable, Lendopolis évalue si la réclamation est claire et complète.
A défaut, si la réclamation est incomplète ou manque de clarté, Lendopolis en informe le plaignant dans les plus brefs délais en lui demandant toutes preuves ou informations complémentaires nécessaires au bon traitement de sa réclamation.
Lendopolis tient au courant le réclamant tout au long de la procédure des mesures supplémentaires prises pour traiter la réclamation et répond aux demandes d'informations formulées à cet égard par le plaignant dans les plus brefs.
Lendopolis met tout en œuvre afin de rassembler et examiner toutes les informations et preuves pertinentes concernant la réclamation.
Lendopolis communique au plaignant une décision motivée sur la plainte, cette décision traite de l'ensemble des points soulevés au sein de la réclamation.
Lendopolis prend une décision cohérente avec toute décision antérieure prise concernant des plaintes similaires. Si une décision différente est prise, Lendopolis justifie le suivi d'une approche différente auprès du plaignant.
La décision sur la plainte est adressée dans le délai de 2 mois maximum. Si en cas de circonstances exceptionnelles, la décision ne peut être rendue dans le délai de 2 mois, Lendopolis informe le plaignant des causes du retard et précise le nouveau délai dans lequel une décision définitive sera rendue.
Si le plaignant n'est pas satisfait de la décision rendue, Lendopolis communique les raisons détaillées de la décision prise et informe le plaignant des voies recours possibles (médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers, engager une action civile).
Les voies de recours possibles :
Le plaignant peut saisir le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers, pour toute réclamation introduite au cours des douze (12) derniers mois :
La solution proposée par le Médiateur ne s'impose pas aux parties, qui restent libres à tout moment de sortir du processus de Médiation.
Pour plus d'informations quant au déroulement de la procédure de médiation, vous pouvez consultez la charte de la Médiation de l'Autorité des Marché Financiers ici .
En cas d'insatisfaction de la décision rendue par le médiateur, le plaignant conserve tous ses droits et notamment la possibilité de se pourvoir en justice.
Le plaignant peut également se rendre sur la Plateforme de Règlement des litiges en ligne de la Commission Européenne afin de trouver l'ensemble des options appropriées pour la résolution de votre réclamation.
Une fois par an Lendopolis procède à un contrôle et une analyse de la nature des réclamations ayant été formulées au cours de l'année écoulée. Ce contrôle et cette analyse permettent de détecter les éventuelles raisons d'insatisfaction du client ainsi que les manquements aux règles de protection de la clientèle et à fortiori mettre en place des mesures de remédiation (modification du site, sensibilisation des chargés investisseurs en ce qui concerne les pratiques commerciales trompeuses etc.).
Les réclamations sont conservées pendant une durée de 5 ans.